苏州工业园区某物业公司与李某某物业纠纷调解案

【案情简介】

2010年12月，某物业公司受开发商委托，为某小区提供前期物业服务。2012年3月，该小区某幢高层的厨房总下水管道堵塞返水，导致二楼业主李某某家中被淹，污水从厨房流淌至客厅，客厅地板以及沙发、餐边柜等高档家具均被泡坏。李某某找到某物业公司理论，某物业公司表示可以通过保险得到理赔，但李某某经多次配合保险公司工作人员上门勘查取证后却均无下文。此后，李某某又多次催促某物业公司解决问题，某物业公司称，小区开发商配备的总管道口径较小，而高层住宅人员较为密集，时间一长就容易发生堵塞。如需更换大口径管道，需动用小区的物业维修基金。而关于保险理赔问题，某物业公司购买的是公众责任险，只有在某物业公司存在过失的情况下才予以理赔，管道是开发商配备的，不是某物业公司的责任，保险公司未予理赔，也说明某物业公司在此起厨房管道堵塞事件中没有责任。李某某对某物业公司的处理结果并不满意。                   

时至2014年，李某某的汽车停在小区地下车库时车窗玻璃被砸，放在车内的一只公文包被偷走，公文包中装有重要资料，李某某随即报警。警方在调取小区监控录像时发现，小区监控基本处于瘫痪状态，致使案件至今尚未侦破。李某某认为，小区平时门卫管理十分松懈，小区大门敞开，保安形同虚设，自己汽车车窗被砸、重要资料丢失，某物业公司负有不可推卸的责任，因对某物业公司不满，自2013年开始拒绝交纳物业费。某物业公司多次催讨物业费，李某某均以家中厨房返水家具被泡以及丢失重要资料后某物业公司均未承担责任为由拒绝交纳。双方多次协商均未能达成共识，某物业公司遂向苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会申请调解，要求李某某支付自2013年1月至2018年12月的物业服务费20975.22元、滞纳金12375.79元，两项合计33351.01元。

【调解过程】

苏州工业园区物业纠纷人民调解委员会在受理此纠纷后，安排经验丰富的调解员组织双方当事人到场调解。在充分听取双方当事人的意见后，总结出本次纠纷主要有3个争议焦点：1.某物业公司是否应就厨房总下水管道堵塞返水对李某某家造成的损失承担赔偿责任；2.某物业公司是否应对李某某汽车车窗被砸、重要资料丢失一事承担责任；3.某物业公司收取滞纳金12375.79元是否合理。调解员围绕争议焦点问题开展了调解工作。                 

关于厨房总下水管道堵塞返水给李某某家中造成的损失，某物业公司是否应承担赔偿责任的问题，调解员认为，某物业公司作为小区的前期物业服务企业，应当按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域的环境卫生和相关秩序。本起纠纷中，李某某家返水系厨房总下水管道堵塞所致。首先，某物业公司应按照物业管理服务质量标准对厨房总下水管道等房屋共用部位进行日常管理和维修养护，并保证检修记录和保养记录齐全。其次，某物业公司应当根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，对属于小范围的维修问题应当及时组织修复；对于属于大、中维修范围的，应当及时编制维修计划和物业专项维修基金使用计划，向小区业主委员会提出报告与建议，根据业主委员会的决定组织维修。第三，某物业公司在得知厨房总下水管道返水后应及时采取必要措施，以减少业主的损失。据小区其他业主反映，小区内高层楼厨房总管道堵塞事件发生频繁，屋内返水家具被泡的业主不止李某某家一户。某物业公司未能对此类经常性出现的问题引起重视，没有向业主委员会提出动用物业维修基金更换大口径管道的相关建议和报告，也未能举证证明其对小区各楼厨房总下水管道的日常维护和管理工作已经到位，因此某物业公司存在一定的失职。最后，李某某自身也有防止损失扩大的义务。李某某家中厨房返水事件发生时，家中无人，未能第一时间发现并制止，家中财产被泡坏，其自身也存在一定责任。且事发至今已过去七年时间，李某某主张管道返水造成的损失达5万余元，却没有对家中受损和重新装修的证据予以保留。据此，调解员建议双方能换位思考、友好协商，某物业公司应当适当减少物业费以弥补李某某的损失。                 

关于因车窗被砸,李某某丢失重要资料是否应由某物业公司应承担责任的问题，调解员了解到，某物业公司的安保职责主要是根据物业管理条例以及物业合同的约定在物业管理区域内维护公共秩序和安全，对违反小区安全管理的行为进行制止，防止小区内出现安全问题。小区监控长时间处于瘫痪状态，某物业公司未能及时进行维修，且未对外来人员进行登记问询及查验证件，某物业公司存在工作失职的情形。李某某在离开车辆时没有注意妥善保存贵重物品，而是将其摆放在车内，因此对自己的财产损失也有一定的过错，需自行承担相应的责任。据此，调解员建议某物业公司承担10%-15%的责任较为合理。

关于滞纳金12375.79元的问题。调解员认为，目前苏州地区人民法院通常按照银行同期同类贷款利率的1.3倍对滞纳金进行判决，因此某物业公司主张的滞纳金数额过高，建议双方在法院裁判惯例的基础上友好协商。

调解过程中，调解员本着“依法调解，以德协商”的宗旨，通过“面对面”、“背靠背”等多种方式，引导双方换位思考，互谅互让。一方面，想方设法稳定李某某情绪，认真倾听李某某宣泄心中不满，对于李某某家的新房刚完成装修就遭受损失，贵重资料被窃的心情表示充分理解。另一方面，当场指出某物业公司在公共设施设备的日常管理维护工作和安保工作上存在服务不到位情形，督促某物业公司提高物业服务质量，最大程度保障业主的利益，建议某物业公司在物业费和滞纳金问题上作出相应调整。通过电话多次沟通，并经前后多次现场调解，李某某和某物业公司终于达成了一致意见。

【调解结果】

双方达成调解协议如下：

李某某向某物业公司支付2013年1月至2018年12月的物业费19975.22元，某物业公司减少1000元物业费，并放弃滞纳金12375.79元，双方今后就2018年12月前的物业服务费再无其它经济纠葛。

【案例点评】

近年来，随着业主法律意识的不断增强，业主与物业公司之间的矛盾纠纷也日益增多。人民调解工作旨在化解矛盾纠纷，保障各方当事人合法权益，维护社会和谐稳定。本纠纷主要围绕业主因厨房返水家中遭受损失、车辆停在地下车库车窗被砸重要资料丢失、滞纳金收取是否合理三个争议焦点展开调解。在调解过程中，调解员充分听取双方当事人的意见，依据相关法律规定，从中进行调和。调解过程中也出现了业主情绪激动、一时难以接受的情况。调解员依据形势适时采用“面对面”、“背靠背”等多种调解方法，结合法院判例，及时做好法律释明工作，经过耐心劝导最终使矛盾得以顺利化解。

【推荐理由】本纠纷中，业主与物业公司存在多个矛盾点，调解员思路清晰，先确定双方争议焦点，再根据实际情况划分双方的责任比例，适时采用不同的调解方式进行调解，促使双方达成了共识，顺利化解了矛盾纠纷。 【专家评析】近年来，业主与物业公司因物业服务、物业费用等问题引发的矛盾纠纷频频发生，处理不当很容易演变成群体性事件。本纠纷中的调解员利用专业的法律知识和丰富的调解经验，快速准确的确定了双方的争议焦点，并根据争议焦点有针对性的开展调解工作，取得了当事人的信任，依法化解了矛盾纠纷。