孙先生投诉通讯运营商案以案释法案例

【案情简介】

2018年1月31日，原黄山市工商局12315中心接到孙先生投诉，反映其近期发现自己的手机消费过高，去通讯运营商营业厅查询后得知，自己的手机在三年前绑定了宽带业务，一直扣费至今。投诉人孙先生表示自己并未办理过该业务，是通讯运营商的工作错误导致，要求解绑宽带业务并退还多收的费用。孙先生与通讯运营商多次协商未果，便投诉至工商部门要求维权。

【调查与处理】

接投诉后，市工商局12315中心立即通过“绿色通道”联系通讯运营商了解相关情况。经核实，投诉人孙先生和另一手机用户于2014年10月办理了家庭138元宽带融合套餐，该手机用户为主办理人，孙先生的手机号为副卡加入。主办理人身份证复印件，套餐协议齐全，办理时也和孙先生电话确认过。但孙先生表示并不认识该主办理人，而且自己家里也并未安装宽带使用，对通讯运营商提出的退还最近6个月的手机套餐费不能接受，双方分歧较大。在前期沟通中，孙先生对通讯运营商的处理方式和服务态度很不满意，情绪比较激动。因临近春节且孙先生人在外地工作较忙，为促使该投诉尽快解决，市工商局积极协调双方于2月5日进行调解。通讯运营商在办理该家庭宽带套餐时，未能提供证据说明得到孙先生的明确同意，存在一定过错。手机套餐费用的计算比较复杂，双方对退还费用的分歧较大。该局提出，该宽带套餐办理之日起，孙先生的实际通话费用由孙先生承担，其总缴费额减去实际通话费用的余额退还给消费者。该方案得到了双方的认可，最终，通讯运营商向孙先生致歉，并一次性退还多收的费用1200元。双方达成一致，孙先生表示满意。

【法律分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

《安徽省消费者权益保护条例》第三十六条：“通信服务经营者应当提供月度不清零、包季、包半年等流量计费服务套餐供消费者选择。通信服务经营者应当以显著形式明示通信资费计算标准、方式和未使用完套餐流量处理方式等内容。实际使用量达到套餐限量，通信服务经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。未经消费者同意开通的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取。”

消费者购买、使用商品或者接受服务的知情权，是消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有知悉商品或者服务的真实情况的权利。在商品和服务信息的了解和掌握方面，消费者与经营者相比处于弱势地位，往往依赖于经营者的提供和说明。

从消费法律关系看，消费者与经营者基于消费发生的是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征。现实生活中，经营者通常处于优势地位，消费者的消费选择权往往会受到限制。消费者自主选择商品和服务的权利主要有四个方面：自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主选择是否购买商品或者接受服务，对商品和服务进行比较、鉴别和挑选。

消费者的公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时所享有的与经营者进行公平交易的权利，体现在交易条件公平、有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在自己的公平交易权受到侵害时，有权依法要求经营者改正错误，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中，通讯运营商办理家庭宽带业务时，理应得到孙先生的明确同意，但未能提供证据说明得到孙先生的同意，存在一定过错，在保障消费者孙先生知情权、自主选择权、公平交易权方面存在瑕疵，理应退还有关宽带费用。

【典型意义】

当前，通讯类消费投诉多发，是人民群众关心关注的热点。该案例是省市场监管局发布的2018年十大消费维权调解处理典型案例之一，在安徽省人民政府官方微信公众号等平台进行了公布。通过以案释法，对消费者、经营者的权利和义务进行提醒，提高了群众依法维权、经营者合法经营的意识。

作为消费者，应充分知晓享有的消费知情权、自主选择权、公平交易权，对于有疑问的可以向经营者咨询，对于未经同意提供商品和服务的可以要求经营者改正。作为经营者，要充分保证消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，不能借消费者不知情而擅自提供商品和服务，对于需要消费者明示同意的，必须征求消费者的明示同意。

消费争议调解后，市工商局要求通讯运营商规范工作流程，在办理业务时须提供书面或电子协议给消费者签字，确保消费者明明白白消费。

【推荐理由】该案例是安徽省市场监管局发布的2018年十大消费维权调解处理典型案例之一，在安徽省人民政府官方微信公众号等平台进行了公布，具有典型意义。 【专家评析】当前，通讯类消费投诉多发，是人民群众关心关注的热点。通过以案释法，对消费者、经营者的权利和义务进行提醒，帮助群众提高依法维权、经营者合法经营意识。