消费金融投诉法规？怎样投诉消费金融

互联网金融消费者如何维权

随着互联网渗透到我们的生活中来，我们生活的各个方面都需要用到互联网，这是我们大家都很接受的一个事实。比如说金融互联网的服务，我们在互联网上可以直接的进行金融消费，但是会有一定的风险。那么互联网金融消费者如何维权？下面就让信本老编为大家详细的讲解吧。

互联网金融消费应该怎么维权

目前互联网金融消费者非常的多，很多人担心互联网金融行业存在的诈骗等行为，而往年爆发的各种金融消费者上当受骗损失的新闻非常多。这让很多投资者或者项目投融者都存在着观望态度。

1、金融消费者的权益受到侵害时是否先向金融机构进行投诉?

当金融消费者的个人金融消费权益受到侵害时，原则上先向金融机构进行投诉，金融消费者对金融机构处理结果不满意的，可以向当地人民银行金融消费权益保护中心或其他金融监管部门投诉。

2、中国人民银行金融消费权益保护部门受理的投诉范围是什么?

中国人民银行河南省辖内各级金融消费权益保护中心应当受理、处理涉及下列金融消费争议的投诉：

(一)中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉;

(二)涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。

上述规定以外的金融消费者投诉，河南省人民银行系统已建立工作协调机制，通过转送相关金融监管部门、金融机构等方式处理，并告知金融消费者转送理由。

3、金融消费者投诉方式是什么?

金融消费者向中国人民银行河南省辖内各级金融消费权益保护中心进行投诉，可以采用来访、电话、书信、电子邮件等形式，涉及重大金融消费争议的投诉应当填写书面投诉申请书。

4、中国人民银行金融消费权益保护部门处理投诉的程序是什么?

金融消费权益保护中心收到投诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复;不能当场答复的，应当于收到投诉之日起5个工作日内做出受理或不予受理的决定。

金融消费者投诉属人民银行内部部门办理的由主管行领导签批后分送相关部门办理，并于15个工作日内办理完毕向金融消费权益保护中心反馈办理结果，金融消费权益保护中心再向金融消费者反馈。金融消费者投诉属银行业、证券期货业、保险业金融机构办理的，金融消费权益保护中心于5个工作日内将投诉申请书副本等投诉材料转给本级银行业、证券期货业、保险业金融机构，并填写金融消费权益保护投诉案件转办单。金融机构应于15个工作日内办理完毕并向人民银行金融消费权益保护中心答复办理结果。金融消费者对于金融机构办理结果不满意的，金融消费权益保护中心可以组织调解，如人民银行或其他金融监管部门调解未果，金融消费者可以依法提起诉讼或仲裁。

以上就是信本老编为大家讲解的关于互联网金融消费的维权问题。因为互联网在我们生活中的作用越来越大，所以我们经常都会用到互联网，尤其是在互联网上进行金融消费是很常见的事情，但是我们应该要知道怎样进行维权。了解更多的知识请联系信本进行专业的咨询。

金融机构应如何解读《金融消费者权益保护实施办法》看这一篇就够了

中国人民银行于2019年12月27日发布了《金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》（以下简称“新规”）。该新规将可能取代2016年旧版的《金融消费者权益保护实施办法》（以下简称“旧规”）。以下从金融机构的视角，对于新规的亮点、可能产生的影响做简要的介绍，并对金融机构应当如何应对提出建议。

一、新规亮点

（一）确立了“金融消费者”的概念

购买金融产品、接受金融服务的自然人是否属于消费者，是否适用消费者权益保护法，一直是司法实践中争议的焦点问题。部分法院虽然作出过案例予以认可，《九民纪要》也提出了“金融消费者”的概念，但并未对于如何认定给出统一、明确的意见。此次新规在第二条明确将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人”，由此从监管层面确定了“金融消费者”的概念，且涵盖面广。同时，“消费者权益保护”的概念贯穿整个新规，不仅从第一条的制定依据到第六十三条的处罚依据，均引用了《消费者权益保护法》，且从第十二条至第二十条的规定也对标消费者权益中的自主选择权、知情权、公平交易权等内容。

同时，新规第五条、第六条要求金融机构建立金融消费者保护内控制度、包含了事前、事中、事后的全流程管控制度，第八条也要求金融机构在开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。可见“金融消费者权益保护”是新规的要义所在。

（二）明确了金融机构收集金融信息的合规要求

与旧规相比，新规在金融信息的收集、使用、处理等方面都进行了细化，并新增了部分规定。

第一，关于合规的金融信息收集，新规要求必须满足以下条件：1、向金融消费者告知将进行信息收集并取得其明示的同意；2、向金融消费者明确告知收集信息的目的、范围、方式；3、无论是直接收集还是间接收集，其渠道必须合法；4、除由于业务本身的性质需要预先提供金融信息的情况外，是否提供信息不构成金融机构是否提供金融产品、服务的前提条件，也不能影响金融产品、服务。

同时，由于收集的信息可以同时用于“营销、用户体验改进、市场调查”等活动，新规对此进行了专门的规定：1、将信息用于此种用途必须单独征求消费者同意；2、在消费者不同意提供的情况下，不能收集、使用；3、此种信息不能影响金融产品、服务或者作为提供金融产品、服务的前提。

第二，对于合规的金融信息使用，新规要求既不能超出约定的用途，也不能超出法律法规规定的用途。

第三，对于合规的金融信息处理，新规要求金融机构应当建立信息安全机制，并有义务监督外包机构。对于外包机构因为业务合作而取得的金融信息，金融机构应当监督该机构在合作终止后销毁信息。若金融机构需要跨境传输金融信息，需要满足以下条件：1、取得了消费者的书面授权；2、境外接收方为关联机构；3、接收方应当同传输方之间设立有保密协议、现场核查等保密机制。

同时，新规第三十二条新增规定了信息安全事件报告制度，即金融机构在确认发生信息安全事件后72小时内应当告知消费者。此处期限的起算点为“确认”时，而无需倒推到“发生”之时。

第四，新规赋予了金融消费者控制信息的权利。根据新规第三十三条的规定，金融消费者有权在信息的取得、使用不符合法律法规、监管规定、合同约定的情况下要求金融机构停止使用、删除信息。如果金融信息有错误，金融消费者有权要求金融机构予以更正、删除。

另外，新规还鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的请求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构。

（三）加大了金融机构处理投诉的压力

相比旧规，新规明确了金融消费者投诉机制的流程：向金融机构投诉→金融机构未及时答复或者答复不合理→向中国人民银行分支机构投诉→中国人民银行分支机构予以答复或者转交被投诉金融机构、金融消费纠纷调解组织处理。在此流程中，新规通过以下三个方面对金融机构的投诉处理提出了更高的要求。

1、投诉公开。金融机构应当将投诉受理的通道在网站、营业厅、APP等方便消费者获取的途径予以公布新规。同时，新规第三十八条新增要求，金融机构应当按照年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

2、及时处理。金融机构应当对于投诉按照约定、法律法规的规定进行处理，并且告知金融消费者。新规第四十五条还规定，在中国人民银行转交投诉的情况下，金融机构应当自收到转交的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。投诉资料应当由金融机构留存，自投诉办结之日起不得少于三年。

3、监管考核。新规第五十六条规定，对于存在“在一定时期内被投诉数量增长较快的”、“发生群体性投诉且造成较大社会影响的”、“对人民银行转交的投诉敷衍塞责、消极应付”的情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权对金融机构进行调查，视情况采取相应措施。

二、新规可能造成的影响

（一）增加诉讼风险。由于“消费者权益保护”的观点贯穿新规全篇，且定义明确，因此一旦正式出台，将推动法院从《消费者权益保护法》的角度审理金融类案件。在以往的金融类案件中，自然人具有“投资者”属性，需要自担风险，少有适用消费者权益保护法律制度，但一旦被认定为“消费者”，则金融机构需要承担更大程度的保护义务，从而加大诉讼的风险。今后不排除出现法院判决金融机构依据《消费者权益保护法》第五十二条或者五十五条的规定，承当退还信用卡年费、退还金融业务服务费，或对信用卡盗刷、因金融产品、服务等受到的损失进行三倍赔偿的案例。

（二）增加合规风险。由于《消费者权益保护法》对于格式合同有着严格的规定，结合“九民纪要”即2019年《全国法院民商事审判工作会议纪要》中关于金融消费者手抄风险提示条款不能认定为尽到告知义务的规定，新规之后，金融机构部分格式条款可能面临不合规的风险。

（三）增加了监管压力。新规对于金融机构的监管压力的增加来自三方面：1、金融消费者保护的监管压力。新规对于金融消费者保护所要求的内控、全流程管控制度必将反映在监管机构的考核要求中，从而增加监管压力。2、金融信息安全保护的监管压力。新规对于金融机构自身、外包机构的信息收集、使用、处理设置了要求，根据2019年12月24日发布的《中国银保监会现场检查办法》的规定，监管机构可以在检查中采集数据信息、测试有关系统设备设施，因此加大了监管压力。3、投诉处理的监管压力。新规明确金融机构应当对于投诉的解决满意度等而非仅仅是投诉情况本身进行考核，同时也将投诉率、社会影响度等明确列入监管考核指标中，从而对金融机构投诉处理的能力施加了更大的监管压力。

三、金融机构的应对建议

（一）主动自查。按照《消费者权益保护法》的要求对于目前的合同进行审核。建议重点关注关于“个人信息”、“信用额度调整”、“停卡条件”、“提前到期”、“交易通知”、“网络支付”等内容的格式条款，避免出现限制或者排除金融消费者权利的表述。对于金融机构有权单方面采取措施的格式条款，除以加粗、特别字体、字号显示外，还应设置对应的通知和异议渠道。

（二）防范于未然。加强前端业务人员的培训，防止业务人员将业绩凌驾于合规之上，对于金融产品、服务的宣传必须做到真实、透明，不存在任何引人误解的宣传、业绩数据或者收益夸大。尤其对于“不保本”、“高风险”、“监管部门的备案审核不代表监管部门对产品提供保证”、“信用卡境外消费无需密码”、“绑定网络支付存在被盗刷风险”等事项要明确告知。对于业务办理的文件留档应当做到真实、完整，并保存至少三年以上。

（三）规范外部合作。加强同其他第三方合作机构之间的合同管理，尤其对于外包服务机构的信息收集、使用、销毁等问题均作出明确的书面约定。

（四）优化内部结构。按照新规的指引，设立目标、人员明确的金融消费者保护工作机制，以应对监管部门的核查压力。具体而言，建议成立金融信息安全工作小组（负责金融信息收集、使用、处置的核查，监督外包机构的工作，负责重大信息安全事件的处理）、金融消费者教育工作委员会（负责金融消费者日常教育、知识普及，对特定产品、服务的条款和注意事项拟定公布方式）、金融消费者投诉应急工作委员会（负责及时、合理地处理金融消费者投诉，处理监管机构转交的投诉，可将具体问题分配到相对应的部门进行处理，负责除信息安全之外的其他突发应急事件的处理）等工作组，并在内部工作计算机系统中设置相应的工作模块。

（五）教育与宣传并行。利用微信公众号等媒体平台，发布文章、制作视频、互动问答游戏等形式进行一些金融知识、信用知识的普及。既可以宣传品牌，也可以应对监管压力。

【干货】金融消费者请注意，你知道怎么依法维权吗

一、与消费者相关的法定权益有哪些呢？

答：根据法律法规，金融消费者依法享有“八大权益”：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

二、消费者与金融机构发生金融纠纷怎么办？

答：当消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，应向银行保险机构进行投诉主张民事权益。消费者可以通过拨打金融机构投诉电话、邮寄信件、前往金融机构营业场所等方式进行投诉。

三、投诉时应准备哪些材料？

答：消费者进行投诉，需要提供的资料包括以下内容：（一）投诉人基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式等投诉人的基本情况。（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称。（三）投诉请求、主要事实和相关依据。投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。

四、代理维权是否更有效？

答：不会。银行保险机构投诉渠道畅通且免费，消费者可以按照要求提供投诉的相关材料，自行办理投诉事项。当前社会上一些机构打着“代理维权”的幌子，为消费者“伸张正义”，实则为了收取高额代理费。有的代理机构常常阻断金融机构或监管部门与消费者的沟通渠道，甚至利用消费者的个人信息谋取不正当利益，导致消费者个人信息泄露，严重的还会造成消费者的财产损失。

五、投诉后多久可以收到答复？

答：按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，金融机构会在收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级审批并告知投诉人，可以再延长30日。

六、对投诉处理结果有异议怎么办？

答：投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

七、与金融机构协商不成怎么办？

答：如果消费者与金融机构未能通过协商达成和解，可以申请行业组织或第三方机构进行调解。北京地区银行业消费者可向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心申请调解，联系电话为010-88689969；北京地区保险业消费者可向北京保险行业协会合同纠纷调解委员会申请调解，联系电话为010-95001303。调解均是自愿且免费的。

八、与金融机构调解不成，还有其他救济途径么？

答：如调解不成，消费者可以根据合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼，由仲裁机构或法院对纠纷进行裁决。

九、发现银行业保险业金融机构或从业人员存在违法违规行为怎么办？

答：发现银行业保险业金融机构或从业人员等（简称“被举报人”）违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，可向违规金融机构（被举报人）所在地的银行保险监督管理机构进行举报。举报人可以在银行保险监督管理机构的官方网站查询受理举报的通信地址、联系电话、举报受理范围等信息。

十、举报多久可以得到答复？

答：对于实名举报，银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理并告知举报人；在受理之日起60日内，告知举报人调查意见；情况复杂，可延长调查期限的，延长期限一般不超过30日。按照《银行保险违法行为举报处理办法》规定，对于匿名举报，不受上述期限限制，也不用履行相关告知程序。

十一、举报可以撤销么？

答：在举报调查期限内，举报人主动提出撤回举报申请的，视为放弃举报。银行保险监督管理机构不再将调查处理情况告知举报人。

十二、向监管机构举报能解决与金融机构的民事纠纷么？

答：不能。银行保险监督管理机构对被举报的违法行为进行调查后，如确发现违法违规行为，将依法采取相应监管措施或行政处罚，但不能解决消费者与金融机构的民事纠纷，消费者如有民事诉求还是要通过与金融机构协商、第三方调解、仲裁或诉讼的途径进行解决。

十三、投诉、举报时还有哪些需要注意的事项？

答：1.提出投诉或举报，应当客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.在现场投诉或举报过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉举报处理单位的办公经营秩序，切莫因过激或不当维权使自己陷于违法之境。