投诉受理的法规？国家投诉受理平台

12389举报电话受理办理办法(试行)

第一条为规范12389举报电话受理办理群众举报投诉工作，根据相关法律法规，结合公安工作实际，制定本办法。

第二条公安部、省级公安机关和地市级公安机关设立12389举报电话，由公安纪检监察部门负责。

设立12389举报电话的公安机关应当安排独立的工作场所，配备办公设备，确定专人接听。

公安部举报中心负责全国12389举报电话系统运行和受理办理工作的业务指导。

第三条12389举报电话受理范围包括：对公安机关及民警违纪违法问题的检举、控告；对公安机关及民警不服党纪政纪处分和其他处理的申诉；对加强和改进公安机关党风廉政建设和反腐败工作的意见、建议。

第四条受理办理群众举报投诉工作坚持依纪依法、实事求是、分级负责、归口办理的原则。

第五条接听受理人员应当熟练操作12389全国公安机关举报电话业务软件系统和公安民警违法违纪案件线索受理查办系统。对公安纪检监察业务受理范围内（以下简称受理范围内）的举报线索，应当及时录入公安民警违法违纪案件线索受理查办系统。记录受理范围内的举报线索时应当如实准确。

第六条接听受理人员要政治可靠，熟悉公安纪检监察业务，保密意识强，会讲普通话。接听电话应当使用文明用语，态度诚恳、耐心细致、规范高效。

接听受理人员应当告知举报人依照法律规定如实举报，不得故意捏造事实，伪造证据，诬告陷害他人。

第七条接听受理人员应当将电话受理情况录入12389全国公安机关举报电话业务软件系统，并对检举、控告区分情况作以下处理：

（一）对属于受理范围的检举、控告，应当详细了解检举、控告问题的具体内容，重要情节应当向举报人复述确认，对不愿提供姓名等个人信息的，应当尊重举报人的意愿；

（二）对内容空泛、表述不清的检举、控告留存备查；

对举报人扬言采取过激行为制造极端事件的，应当加以规劝疏导，并立即向公安机关指挥中心通报；对反映正在发生重大警情的，应当告知其拨打报警电话，并立即向公安机关指挥中心通报；

（三）对不属于受理范围的检举、控告，应当引导举报人向有关部门或者单位反映，并做好政策解释工作。

第八条接听受理人员接到涉及本人或者近亲属等利害关系人的举报电话时，应当主动回避。

第九条接听受理人员接到跟踪、询问举报事项办理情况的电话时，可以告知来电者举报受理情况，但不得透露具体承办单位及相关人员信息。

第十条对受理范围内的举报线索，应当及时移交。

第十一条下列情形的举报，应当作交办件处理：

（一）领导同志有批示的；

（二）线索清晰，可查性较强的；

（三）群众反映强烈、引发媒体炒作、造成恶劣影响的：

（四）涉及打击报复举报人的；

（五）其他应当交办处理的问题。

第十二条下列情形的交办件，交办单位应当作督办处理：

（一）超过办结期限的；

（二）需补充调查或者重新办理的；

（三）久拖不决或者互相推诿、意见不一致的；

（四）应当纠正的问题未纠正或者纠正不彻底的；

（五）未按照规定对责任人作出处理或者处理明显失当的；

（六）其他应当督办处理的问题。

第十三条督办应当根据实际情况，采取电话督办、派员督办、发函督办、会议督办等方式进行，必要时应当责成有关单位负责人到督办单位说明情况。

第十四条对上级交办件，承办单位应当在收到交办件之日起两个月内核查完毕并反馈，超过两个月不能查清的，经向交办单位申请，批准后可以适当延长办理时间，原则上累计时间不得超过六个月。特殊情况确在六个月内无法查清的，应当书面上报延期原因。

遇有跨地区、跨部门的情况或者重大疑难问题时，应当及时报告或者请求上级公安纪检监察部门给予协助。

第十五条交办件的查办情况报告应当包括以下内容：

（一）线索来源；

（二）举报人、被举报人、相关人员的基本情况及反映的主要问题；

（三）查办过程；

（四）认定的事实和证据；

（五）处理情况和法律依据；

（六）实名举报的答复情况；

（七）承办单位的意见和建议。

第十六条对转交下级公安纪检监察部门或者有关单位办理的电话举报件，需要提供举报人基本情况的，应当告知有关部门和单位严守保密纪律，注意保护举报人。

第十七条交办单位应当按照事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法的标准，对下级核查结果严格审核把关。

对反映问题重要、案情比较复杂且难以认定的交办件，办结时应当集体审核把关。

第十八条对承办单位上报的调查结果，符合要求的，交办单位按照程序审核办结，并告知承办单位；审核暂不予办结的，应当书面告知承办单位，并附补充调查意见。必要时交办单位可以调阅案卷或者直接调查。

第十九条使用真实姓名或者单位名称举报，有具体联系方式并认可举报行为的，属于实名举报。

对实名举报和有条件答复的匿名举报，按照“受理单位答复受理情况，承办单位答复办理情况”的原则办理。

第二十条答复可以采取口头、书面或者其他适当的方式。

口头答复的，应当制作答复笔录，载明答复的时间、地点、参加入及答复内容、举报人对答复的意见等。

第二十一条对实名举报，承办单位在办理过程中，应当在收到举报线索7日内与举报人取得联系。

办理完毕后，承办单位应当在15日内将办理情况和处理结果答复举报人，听取其意见，记录在案。

第二十二条各级公安纪检监察部门应当加强对12389举报电话举报投诉数据的分析研判，以辅助领导决策，指导实践，改进工作。

设立12389举报电话的公安机关，每季度要向本级公安机关主要负责人和上级公安纪检监察部门报送综合分析报告。

第二十三条各地公安纪检监察部门应当与其他部门、警种建立12389举报电话联合会商办理机制，建立和完善举报投诉材料移送制度，及时办理举报事项。

第二十四条对查实的公安机关和民警违纪违法典型案件，承办单位应当在一定范围内进行通报，充分发挥12389举报电话的监督作用。

第二十五条对受理办理群众举报投诉过程中，存在推诿扯皮、故意拖延等行为的个人或者集体，情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，给予纪律处分；对失密泄密、以案谋私的，从严追究纪律责任和法律责任。

第二十六条各省、自治区、直辖市公安厅、局纪委和XX生产建设兵团公安局纪委可根据本办法制定实施细则。

第二十七条本办法由公安部纪委监察局负责解释。

第二十八条本办法自发布之日起施行。

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每日问答94号令关于投诉的15个问答

质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本办法第六条规定的财政部门提起投诉。

供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围，但基于质疑答复内容提出的投诉事项除外。

供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。以联合体形式参加政府采购活动的，其投诉应当由组成联合体的所有供应商共同提出。

投诉人投诉时,应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。

投诉书包括：

（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、联系人及联系电话；

（二）质疑和质疑答复情况说明及相关证明材料；

（三）具体、明确的投诉事项和与投诉事项相关的投诉请求；

（四）事实依据；

（五）法律依据；

（六）提起投诉的日期。

投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。

（一）提起投诉前已依法进行质疑；

（二）投诉书内容符合本办法的规定；

（三）在投诉有效期限内提起投诉；

（四）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；

（五）财政部规定的其他条件。

县级以上各级人民政府财政部门负责依法处理供应商投诉。

供应商投诉按照采购人所属预算级次，由本级财政部门处理。

跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次相同的，由采购文件事先约定的财政部门负责处理，事先未约定的，由最先收到投诉的财政部门负责处理；采购人所属预算级次不同的，由预算级次最高的财政部门负责处理。

财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内进行审查，审查后按照下列情况处理：

（一）投诉书内容不符合本办法第十八条规定的，应当在收到投诉书5个工作日内一次性书面通知投诉人补正。补正通知应当载明需要补正的事项和合理的补正期限。未按照补正期限进行补正或者补正后仍不符合规定的，不予受理。

（二）投诉不符合本办法第十九条规定条件的，应当在3个工作日内书面告知投诉人不予受理，并说明理由。

（三）投诉不属于本部门管辖的，应当在3个工作日内书面告知投诉人向有管辖权的部门提起投诉。

（四）投诉符合本办法第十八条、第十九条规定的，自收到投诉书之日起即为受理，并在收到投诉后8个工作日内向被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人发出投诉答复通知书及投诉书副本。

财政部门处理投诉事项原则上采用书面审查的方式。财政部门认为有必要时，可以进行调查取证或者组织质证。

财政部门可以根据法律、法规规定或者职责权限，委托相关单位或者第三方开展调查取证、检验、检测、鉴定。

质证应当通知相关当事人到场，并制作质证笔录。质证笔录应当由当事人签字确认。

被投诉人和其他与投诉事项有关的当事人应当在收到投诉答复通知书及投诉书副本之日起5个工作日内，以书面形式向财政部门作出说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。

财政部门依法进行调查取证时，投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的单位及人员应当如实反映情况，并提供财政部门所需要的相关材料。

财政部门应当自收到投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。

财政部门处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内。

财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人和采购代理机构暂停采购活动，暂停采购活动时间最长不得超过30日。

（一）受理后发现投诉不符合法定受理条件；

（二）投诉事项缺乏事实依据，投诉事项不成立；

（三）投诉人捏造事实或者提供虚假材料；

（四）投诉人以非法手段取得证明材料。证据来源的合法性存在明显疑问，投诉人无法证明其取得方式合法的，视为以非法手段取得证明材料。

（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。

（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效，责令重新开展采购活动。

（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同，责令重新开展采购活动。

（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼，由责任人承担赔偿责任。

（一）未确定中标或者成交供应商的，责令重新开展采购活动。

（二）已确定中标或者成交供应商但尚未签订政府采购合同的，认定中标或者成交结果无效。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。

（三）政府采购合同已经签订但尚未履行的，撤销合同。合格供应商符合法定数量时，可以从合格的中标或者成交候选人中另行确定中标或者成交供应商的，应当要求采购人依法另行确定中标、成交供应商；否则责令重新开展采购活动。

（四）政府采购合同已经履行，给他人造成损失的，相关当事人可依法提起诉讼,由责任人承担赔偿责任。

投诉人对废标行为提起的投诉事项成立的，财政部门应当认定废标行为无效。

（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、通讯地址等；

（二）处理决定查明的事实和相关依据，具体处理决定和法律依据；

（三）告知相关当事人申请行政复议的权利、行政复议机关和行政复议申请期限，以及提起行政诉讼的权利和起诉期限；

（四）作出处理决定的日期。

【全国通用】常见法律求助（举报）热线整理

一、公共法律服务热线12348

12348法律服务专用电话，是司法行政部门运用特定的电话专线和电信网络，统一组织律师、公证员、基层法律服务人员和乡镇司法所工作人员，面向广大群众和社会组织，提供便捷、高效的法律咨询和法律服务的一种形式。

二、诉讼服务热线12368

"12368"以社会公众及诉讼参与人为服务对象，以诉讼活动进程和诉讼知识咨询等静态信息和案件审理、执行等动态信息为服务内容，以电话接入和语音、短信、传真等为服务方式，为社会公众参与诉讼活动提供服务和方便。

三、消费者投诉举报专线12315

市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章的规定，投诉人可以通过本平台就消费者权益争议向市场监管部门进行投诉。

四、中华全国总工会职工维权热线12351

12351广东职工热线服务范围为：职工法律咨询、职工法律援助指引、对用人单位投诉与劳动安全投诉受理、职工对工会及其工作人员的意见及建议，以及工会其他服务项目的指引等的业务。

五、全国人社政务服务12333

12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线是国家重要的民生服务平台，推进人力资源和社会保障电话咨询服务系统的建设，将有助于畅通人力资源社会保障部门与社会公众的沟通渠道，提高对社会公众的服务能力。

六、全国妇联服务热线12338

"12338"妇女维权公益服务热线是由全国妇联设立的全国统一号码、统一规范的妇女维权热线，主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨询，并受理有关妇女儿童侵权案件的投诉。

七、青少年维权12355

"12355"原名"12355"青少年维权和心理咨询服务热线，2006年更名为"12355"青少年服务台，是共青团中央权益部设立的专门面向青少年提供服务的热线电话，该热线的开通旨在为青少年提供心理咨询服务和法律咨询援助，及时掌握青少年思想动态和现实需求，引导青少年依法反映诉求，有效化解社会不稳定因素，巩固党执政的青年群众基础,促进社会和谐;有利于改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供多方面的服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年健康成长。

八、网络不良与垃圾信息举报受理中心12321

受理范围：垃圾短信、诈骗电话、骚扰电话、垃圾邮件、不良APP和网站、个人信息泄露等各类网络不良与垃圾信息。

九、中纪委举报热线12388

全国纪检监察机关12388统一举报电话于2008年6月26日正式开通，受理群众对党员及领导干部和国家公务员违反党纪政纪行为的检举控告，或对党风廉政建设和反腐败工作方面的意见建议。

十、中国检察网热线12309

12309检察服务中心主要包括3大模块13项具体功能，即:检察服务(包括:控告、刑事申诉、民行申诉、国家赔偿、其他信访、法律咨询)、案件信息公开(包括:案件程序性信息查询、辩护与代理网上预约、重要案件信息、法律文书公开)、接受监督(包括:人大代表政协委员联络平台、人民监督员监督服务、群众意见建议箱)。

十一、中央组织部举报热线12380

本举报热线主要受理反映违反干部选拔任用工作政策法规选人用人，以及领导干部政治、思想、作风、廉洁自律等方面问题的举报。

十二、公安、民警违纪违法举报、全国扫黑除恶举报热线12389

1、全国公安机关建设开通"12389"专用举报电话和互联网举报平台。为深入推进党的群众路线教育实践活动和进一步加强公安机关队伍建设，公安部于2013年12月24日开通12389全国公安机关和民警违纪违法举报电话和互联网举报平台，受理信访举报投诉。据了解，目前，公安部、全国32个省级公安机关、330多个地市级公安机关共计422个电话受理坐席已同步开通，运行平稳。

2、受理对涉黑涉恶违法犯罪行为的检举控告。

十三、“扫黄打非”工作组12390

本热线主要接收对于淫秽色情信息举报、盗版侵权举报、非法宗教出版物举报、非法出版活动举报以及假媒体，假记者，假记者站举报等。

十四、城管执法特服热线系统12342

12342城管特服热线是城管执法部门主动接受社会监督、及时办理市民投诉的重要沟通渠道，坚持“群众利益无小事”的服务标准，全天候24小时不间断受理市民投诉，接到市民投诉后，各级执法快速赶到问题现场，快速解决群众反映的问题，真正做到为群众办实事、办好事。

十五、城建服务热线12319

服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的多种行业。

主要职能:接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。

十六、政府服务热线（又称“市长热线”）12345

12345，即"非紧急救助服务系统"，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台，全国各地政府已经开通344条"12345政府服务热线"。

十七、环保举报热线12369

12369即“12369”环保举报热线，是中国环境保护部环保举报电话。公民、法人或者其他组织通过拨打环保举报热线电话，向各级环境保护主管部门举报环境污染或者生态破坏事项，请求环境保护主管部门依法处理。

十八、国家信访局信访投诉受理查询服务12303

12303，是国家信访局信访投诉受理查询服务电话号码。

十九、安全生产举报投诉12350

12350是安全生产举报投诉特服电话。为进一步做好安全生领域的举报投诉工作，鼓励人民群众积极举报安全生产事故隐患和各类非法违法生产建设经营行为，经向工业和信息化部申请，核配"12350"作为国家安全监管总局全国统一的安全生产举报投诉特服电话号码。

二十、全国知识产权维权援助与举报投诉12330

“12330”热线是由国家知识产权局设置的全国知识产权维权援助与举报投诉公益服务电话。

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