云南省旅游投诉的法规？云南省旅游投诉官网

重拳出击，铁腕整治，7方面22条，云南史上最严旅游整改措施出台

22条措施加上人民法院的司法保障，可谓全方位多角度治理旅游乱象，规范旅游市场秩序，斩断景区、导游、购物店的灰色利益链条,促进旅游产业健康发展。此次监管令的出台从体制机制上解决问题，铁腕出击，重拳整治，何愁效果不佳？

所以，请撇开对云南的偏见，

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双节期间，云南采取了哪些措施监管整顿文化旅游市场

云南省人民政府新闻办公室对外宣传处副处长宗霞主持新闻发布会（记者赵嘉摄影）

10月9日，云南省召开国庆中秋文化和旅游假日市场情况新闻发布会，邀请省文化和旅游厅、省市场监督管理局、昆明市政府、玉溪市政府、大理州政府、丽江市政府等6家单位的负责同志，向大家介绍云南省国庆中秋文化和旅游假日市场有关情况并回答记者提问。

中央广播电视总台央视记者现场提问（记者赵嘉摄影）

中央广播电视总台央视记者：

在国庆中秋双节期间，请问，云南采取了哪些措施监管整顿文化旅游市场？谢谢！

饶祥碧：

谢谢这位央视记者朋友的提问，我来回答你的这个问题。

一是及时作出研究部署。

省文化和旅游厅9月21日印发《关于切实做好2020年国庆节、中秋节文化和旅游假日市场工作的通知》，9月23日召开全省电视电话会议，省政府9月28日召开国庆中秋黄金周旅游工作专题会议，对假日市场工作进行再动员、再部署。

二是扎实做好文旅行业疫情防控工作。

制定下发了《常态化疫情防控游客管理服务工作流程》，指导州市开展游客行前、行中、行后的管理服务工作。包括如发生情况我们怎么样进行溯源跟踪等服务管理的问题。严格落实景区和重点场所的疫情防控要求，景区、剧院、上网服务场所、歌舞娱乐场所、游艺娱乐场所等不超过最大承载量或核定人数的75%。按照疫情防控“预约、限量、错峰”、扫码、测体温、增设洗手设施、室内车内戴口罩、常消毒等要求抓好落实。

三是抓牢抓实安全生产工作。

我厅会同省交通运输厅、省公安厅在全省开展为期两个月的旅游交通安全专项整治行动，督促州市相关部门认真履行交通安全监管责任，旅游客运企业履行安全生产主体责任。与此同时开展旅游行业防汛工作，在全省启动文旅突发事件Ⅲ级应急响应，做到险情隐患早发现、早报告、早处置。加强景区安全、公共文化场所安全、文物安全、节庆活动安全管理。

四是持续加大旅游市场秩序整治力度。

保持旅游市场秩序整治高压态势。创新监管方法和手段，研究制定了涉旅舆情快速反应、游客投诉“零暂存”及涉旅案件快速处置等机制；指导行业协会制定全省主要旅游线路和旅游产品参考成本及构成消费提示，在此也特别感谢央视CCTV2财经频道在我们发布的第二天第一时间就进行全面的报道和给予了肯定。组织全省914家旅行社签订行业自律公约。

五是开展文化和旅游假日市场联合督查。

节前，由省政府督查室牵头，组织相关部门组成8个督查组，对16个州市开展全省国庆黄金周旅游业和爱国卫生“7个专项行动”等工作落实情况专项督查；假日期间，省文化和旅游厅又由厅级领导带队，组成9个明查暗访组在全省各地实行分片负责的明查暗访。

六是对“30天无理由退货”以及诚信服务方面工作等进行了广泛地宣传和深入的推进。

七是持续推进文旅行业爱国卫生“7个专项行动”。

推进A级旅游景区裸露垃圾全消除、A级旅游景区旅游厕所全达标、A级旅游景区合理配置洗手设施；推进全省图书馆、文化馆、博物馆、美术馆、文艺院团及其演出剧场的公共厕所全达标；引导A级旅游景区、星级饭店、精品民宿餐饮企业（单位）加强自律，切实履行社会责任，厉行节约、反对浪费，推广“分餐制”，使用公勺公筷，引导游客按需取餐，文明就餐，杜绝“舌尖上的浪费”。

谢谢！

云南网记者现场提问（记者赵嘉摄影）

云南网记者：

我通过不同渠道了解到，近年来，丽江紧紧围绕“一部手机游云南”，不断推进智慧旅游建设，请丽江介绍下这方面的情况？

木崇根：

谢谢云南网的记者。探索智慧旅游是省委、省政府交给丽江的重大任务，也是推动丽江旅游转型升级的关键一招。

近年来，我们抢抓“一部手机游云南”建设重大机遇，以丽江古城数字小镇建设为核心，打造综合管理、智慧服务、智慧旅游、智慧创新四大体系，综合运用5G技术、物联网、云计算、人工智能、大数据等新兴技术，基本实现了“一机在手，说走就走，全程无忧”“游客旅游自由自在、政府服务无处不在”的目标。

国庆期间，丽江古城景区开通“一部手机游云南”景区预约通道，实时监测人流量，实行分级预警，在32个出入口设置人脸识别门禁，一次性完成游客的预约、扫码、测温、提醒佩戴口罩等入园步骤，同时实名登记游客信息，实现团队游客和入住古城游客预约全覆盖，设立团队、经营户通道，避免高峰时段人流集中。景区内，利用游客流量大数据统计应用分析平台和450路高清视频监控，实时监测丽江古城景区各街巷的实时状况，并调度志愿者、疏导员进行分流。比如：瞬时流量达4万人，启动三级预警，通过广播系统告知游客不聚集逗留，应急人员到位维护现场秩序，做好疏散准备；达5万人启动二级预警，工作人员干预游客聚集，拥堵路段实行单向通行；达6万人启动一级预警，管控门禁，劝返游客，交警等部门同时响应，疏导周边交通，引导游客错峰游览。

今年10月6日，新华社记者深度报道了丽江科技赋能智慧景区建设、创意提升旅游新产品、“退货”无忧贯通全程的旅游发展态势，指出中秋国庆假期以来，我们的旅游业在保持良好复苏势头的同时，呈现出“科技范”“创新范”“严肃范”三个新特点。下一步，我们还将聚焦国际化、高端化、特色化、智慧化目标，着力构建智慧旅游管理体系、智慧旅游服务体系、智慧旅游营销体系，让游客获得全新的旅游体验。

谢谢！

云南日报记者现场提问（记者赵嘉摄影）

云南日报记者：

在加强旅游市场监管方面，请问省市场监管局如何发挥职能作用？谢谢！

云南省市场监督管理局党组成员、副局长赵毅答记者问（记者赵嘉摄影）

云南省市场监督管理局党组成员、副局长赵毅：

谢谢媒体记者的提问，也衷心感谢媒体朋友长期以来对市场监管工作的关心和支持。为了做好节日期间的市场秩序和市场安全的监管工作，尤其是旅游市场的监管工作，省市场监管局认真落实省委、省政府的部署要求，高度重视节日期间市场秩序和市场安全工作，立足市场监管职能，制定印发了云南省市场监管局《关于做好2020年国庆中秋节日期间有关工作的通知》和《关于发挥职能作用加强旅游市场监管的指导意见》，突出假日食品安全，景区景点、商场超市等区域和索道缆车、大型游乐设施、电梯等特种设备安全，市场价格等重点领域市场监管，组织开展大排查、大检查工作，坚持日常监管与专项整治相结合，坚持行政执法检查与放心消费创建相结合，积极配合行业主管部门做好节日旅游市场监管。

一是依法规范旅游市场经营主体资格。

加强对旅行社、酒店宾馆客栈、餐饮服务单位、旅游购物店以及景区景点、古城古镇、高速公路服务区、机场、车站、码头等区域内市场经营主体资格检查，依法查处无证无照经营行为；加强“诚信经营放心消费”创建活动，推动经营者切实履行维护消费者合法权益主体责任，提升云南旅游消费满意度。

二是加强旅游市场食品安全监管。

加大对景区景点、酒店宾馆客栈、高速公路服务区、机场车站码头等周边及场内餐饮服务单位检查，督促餐饮服务单位严格落实食品安全制度、食品安全操作规范，建立索证索票、食材供应渠道和追溯记录。严厉查处制售假冒伪劣食品和有毒有害食品行为，以及销售“三无食品”、以不合格食品冒充合格食品以及未经检验检疫或检验检疫不合格食品等违法行为。

三是加强特种设备安全和工业产品质量安全监管。

层层压实特种设备生产运营使用单位主体责任，督促特种设备生产运营使用单位，针对节假日特点，以电梯、客运索道缆车、大型游乐设施、场（厂）内专用车辆等设备为重点，突出抓好旅游景区景点和游乐场所重点特种设备隐患排查治理，组织属地监管单位认真开展节前重点监督检查和节日期间安全巡查，进一步加强设备安全检查和维护。对存在的问题及时整改，达不到安全要求的一律停止运营和使用，严肃查处违法违规行为，坚决防范重特大安全事故。围绕儿童用品、家用电器、食品相关产品等节日需求旺盛的日用消费品，强化质量安全监管。

赵毅：

四是加强价格监管。

加强市场价格监管，组织人员对大型粮油批发市场、商场、超市、农贸市场开展巡查检查，督促经营者守法经营、诚信经营。持续加大疫情防控物资监管，做好防控物资保供稳价工作。对不执行明码标价规定、价格欺诈等违法行为要依法查处，确保节日市场价格秩序规范稳定。加强对旅游行业的监管力度，密切关注旅游景区、机场、汽车站、火车站及其周边商品销售、餐饮、住宿、停车等服务价格，依法查处违反明码标价规定、价格欺诈、不执行门票价格优惠政策等价格违法行为。

五是依法查处消费侵权行为。

充分发挥12315行政执法体系的作用，及时受理和依法处理“一部手机游云南”平台转办投诉举报和12315投诉举报平台旅游投诉举报。依法严厉打击经营者销售的商品掺杂使假、以假充真、以次充好、短斤少两、诱骗购物、虚假宣传、消费欺诈、强迫消费等违法违规行为。特别是对旅游合同未载明游览、娱乐项目具体内容和时间，未载明交通、住宿、餐饮等旅游服务标准，旅行社指定购物点、推销自费项目、强迫或变相强迫旅游者消费的，将依法从严查处。

从现在初步统计的情况来看，10月1日-8日，假日期间主要涉旅投诉举报是25件，其中，投诉19件，主要为珠宝行业商品质量不合格，旅游景区、景点乱收费，以及相关的APP服务差、不退款等问题），投诉举报6件（主要为景点乱收取停车费，景点餐饮卫生不达标，景点内部服务项目存在虚假宣传等），上述投诉举报情况，市场监管部门协同相关行业部门，正在积极调查处理。

省市场监管局将坚决贯彻落实省政府“22条”旅游市场秩序整治措施，强化日常监管，加大对消费者反映强烈、社会影响面大、侵害消费者合法权益等问题的检查查处力度。切实提升云南旅游消费满意度，助力把云南建设成为国内一流、国际著名的旅游目的地。

谢谢！（来源：云南网上新闻发布厅）

守住法律底线，促进规范经营云南发布2019年四季度涉旅典型案件

春节假期临近，为进一步保持旅游市场秩序整治的高压态势，规范旅游经营者及从业人员的经营服务行为，云南省旅游市场秩序整治领导小组办公室发布2019年四季度涉旅典型行政处罚案件。据相关负责人介绍，发布“涉旅典型案件”意在起到震慑不法经营分子，促进规范经营的作用。

在经营活动中，有的旅行社存在未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同且向不合格的供应商订购产品和服务的情况。这么做会面临什么后果呢？云南影响旅行社告诉你！

2019年5月1日至5月4日，云南影响旅行社组织、接待旅游者陶某某一行2人时，该社存在未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同且向不合格的供应商订购产品和服务的违法行为。

该旅行社违反了《旅游法》第三十四条、第一百条第（三）项之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（二）项、第一百条第（三）项之规定。

昆明市文化和旅游局2019年10月16日对云南影响旅行社作出责令改正，并处二十五万元罚款的行政处罚。

跟团来云南旅游，如果被胁迫购物，旅行社和导游会面临什么后果呢？答案是吊销旅行社业务经营许可证和吊销导游证。

2019年10月31日至2019年11月30日期间，西双版纳途安国际旅行社委派的导游田震在带团过程中存在胁迫游客购物。旅行社及导游违反了《旅行社条例》第三十三条及第五十九条的规定。西双版纳州文化和旅游局2019年12月30日对西双版纳途安国际旅行社作出吊销旅行社业务经营许可证行政处罚；对导游田震作出吊销导游证行政处罚。

盈科美辰国际旅行社昆明分公司委派导游张丽君在大理段行程中以不准睡觉、言语威胁等形式强迫游客购买银器，最终发生言语和肢体冲突。该旅行社违反了《旅游法》第九十七条规定，导游违反了《导游人员管理条例》第十六条、第四十一条的规定。大理州文化和旅游局2019年10月1日对盈科美辰国际旅行社罚款三十万元；对导游张丽君吊销导游证的行政处罚。

旅行社未与地接旅行社就接待旅游者事宜签订委托合同会发生什么呢？被罚款。

2019年8月24日—25日，大理市苍山旅行社洪武路门市部在操作游客马先生一行3人的泸沽湖2日游行程时，未与地接旅行社就接待旅游者事宜签订委托合同。该旅行社违反了《旅游法》第六十九条及第一百条的规定，大理市文化和旅游局2019年11月8日对大理苍山旅行社作出罚款5万元的行政处罚。

旅行社指定购物场所会被吊销旅行社业务经营许可证。

2019年10月5日，丽江江威旅行社在接待游客李某一行38人丽江段行程时，指定具体购物场所，安排团队进店购物。该旅行社违反了《旅游法》第三十五条、九十八条的规定。丽江市文化和旅游局2019年11月1日对丽江江威旅行社作吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

导游擅自安排购物行程会怎么样呢？罚款，吊销导游证。

2019年4月2日云南同路国际旅行社委派的导游人员熊璐、严大臣在为旅游团队提供服务期间，擅自安排购物行程。以上导游违反了《导游管理办法》第二十三条、三十二条及《旅游法》第九十八条的规定。

丽江市文化和旅游局2019年10月14日对导游人员熊璐、严大臣作罚款二千元并吊销导游证的行政处罚。

导游未按规定佩戴导游证、擅自变更旅游行程、指定具体购物场会怎么样呢？

2019年5月21日至23日，马于平在接待SJTC190521T-3旅游团中，存在未按规定佩戴导游证、擅自变更旅游行程、指定具体购物场行为。

该导游违反了《旅游法》第三十五条、第四十一条和《导游人员管理条例》第八条的规定。

保山市文化和旅游局2019年10月14日对导游马于平作出吊销导游证的行政处罚。

导游擅自安排购物活动或者另行付费项目又会怎么样呢？

2019年7月31日,导游唐志华为迪庆碧野旅行社有限责任公司组织的“香格里拉二日游”旅游团队(团号:L-Y-00415-20190729-5)提供导游服务时,未按照旅行社的行程单安排,擅自带旅游者进入“茶马互市”购物场所购物。该导游违反了《导游管理办法》第二十三条、第三十二条及《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定。

迪庆藏族自治州文化和旅游局2019年10月28日对导游唐志华作吊销导游证的行政处罚。

在云南涉嫌以商业贿赂手段销售翡翠会怎么样？面临巨额罚款。

2019年7月1日，腾冲市公安局旅游警察大队以“腾公（旅）行移字【2019】A01号”案件移送通知书向腾冲市市场监督管理局移送“毛秀丽、王勇、番景忠、李承强等人涉嫌非国家工作人员行贿受贿一案”，腾冲市市场监督管理局于2019年7月1日立案调查。

经查：当事人在经营期间，为吸引滴滴司机、车队驾驶员、酒店老板等人带客人到其店内消费，增加人气和知名度，获得优异于其他经营者的竞争优势，自2016年开始，当事人安排工作人员（外联）通过印制名片发放，在发放名片时口头宣传，承诺带人来购买翡翠后可以给一定的好处费的方式吸引滴滴司机、车队驾驶员、酒店老板等人带客人到其店内消费。客人消费购买翡翠后，当事人再按照客人购买翡翠金额5%至35%的比例向其支付返款，同时，当事人还按照200元—460元/辆次不等的金额向带人来购买翡翠的驾驶员支付刹车费。

当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款之规定，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条之规定予以处罚。

腾冲市市场监督管理局2019年9月19日对当事人毛秀丽、王勇处罚款17万元的行政处罚。案件执行时间为2019年10月21日。

游客在云南买到假的珠宝首饰，商家会怎么样？

2019年8月13日外地游客周某通过12315向市场监管部门投诉，称其在师宗县游玩时购买的珠宝手饰是假的，商家不予解决，要求退货并赔偿。接报后师宗县市场监管局高度重视，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定组织双方当事人进行调解，经调解，双方自愿达成如下协议：经营者向消费者退还货款16960.00元并作货款三倍50880.00元赔偿。消费者同意，无异议。因当事人（杨英杰、师宗县宝利来珠宝首饰销售店负责人）涉嫌销售欺诈，2019年8月15日师宗县市场监管部门经批准对当事人立案开展调查，经调查核实，当事人（杨英杰、师宗县宝利来珠宝首饰销售店负责人）用合成宝石以天然宝石向消费者销售的违法行为，消费欺诈违法行为属实。

当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款规定。

曲靖市师宗县市场监督管理局2019年10月8日责令当事人停止用合成宝石冒充天然宝石向消费者销售戒指和吊坠的行为；处以人民币壹万陆仟玖佰陆拾元整（16960.00元）罚款的行政处罚。

在云南，冒充旅行社工作人员或导游会怎么样呢？

2019年10月18日，昆明旅警支队接到市局转办的昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心的《转办通知》：“昆明市旅游监察支队在案件查办过程中发现熊某力等人涉嫌假冒云南省国际旅行社有限公司名义非法经营旅行社业务、侵害旅游者权益，并拒绝配合调查”，要求昆明市公安机关组织人员对上述违法线索予以查处。

旅警支队高度重视，立即联动官渡分局开展调查取证工作。经查：熊某力系昆明盛世旅运旅行社有限公司员工，其未经许可以云南省国际旅行社有限公司名义招揽游客，并伪造云南国际旅行社有限公司印章用于非法经营旅行社业务。官渡分局于2019年10月22日在昆明市官渡区银海领域将涉嫌伪造云南国际旅行社有限公司印章嫌疑人熊某力抓获，嫌疑人熊某力于2019年10月23日因涉嫌伪造公文印章罪被官渡分局刑事拘留。经查熊某力冒充旅行社从业人员，伪造公司印章，依据《刑事诉讼法》第八十二条之规定对熊某力予以刑事拘留，后取保候审。

2019年10月3日，丽江市文化和旅游局执法人员在宁蒗县泸沽湖景区门票站例行检查时发现朱某在没有取得《导游证》的情况下从丽江带旅游团队到泸沽湖景区游玩，于是依法将朱某移交给宁蒗县公安局泸沽湖派出所。经宁蒗县公安局泸沽湖派出所调查发现：2015年至2017年9月期间，朱某在没有取得《导游证》的情况下每隔2－3天带一次团到泸沽湖景区旅游，每次7－8人，行程主要是阿海电站观看金沙江美景——泸沽湖门票站观景台——三家村划船——泸沽湖环湖游——大落水吃晚餐——三家村或大落水住宿——大落水观看篝火晚会——次日送回丽江结束行程。朱某的行为涉嫌冒充导游招摇撞骗。

当事人的行为违反了《治安管理处罚法》第五十一条之规定。宁蒗县公安局泸沽湖派出所2019年10月3日对朱某作出行政拘留五日的行政处罚。

导游强迫交易也被拘留。

2019年11月11日，田某华在带一全国散拼旅游团到芒市、腾冲、瑞丽期间，采用威胁性语言威胁游客去购物，上海籍游客张某某、蔡某某、万某某、张某某、朱某某不愿意购物，田某华遂将五人甩团在游客住宿的华熙桂冠大酒店酒店大堂后离开。田明华在带团过程中存在强迫交易案情况经查证属实。

当事人的行为违反了《治安管理处罚法》第四十六条的规定。

腾冲市公安局2019年11月14日对田某华作出行政拘留4日的行政处罚。

组织游客逃票会被拘留。

当事人黄某龙、陈某昌于2019年12月29日13时许，多次组织游客逃票，用长安微型车拉载6名外地游客，以逃票为目的绕开四季江东公司门票入口处，从小路进入银杏村景区，当行驶至江东村后坡头机耕路时被执勤民警现场查获。黄某龙、陈某昌扰乱单位秩序案情况经查证属实。

当事人的行为违反了《治安管理处罚法》第二十三条第（二）项的规定给予处罚。腾冲市公安局2019年10月29日对黄某龙、陈某昌作出行政拘留9日的行政处罚。

拉客、揽客也会被拘留。

2019年10月06日16时36分许，杜某某在大理市大理镇洪武路与玉洱路口附近以追逐、拦截过路车辆的方式进行招揽游客住宿时被巡逻民警当场查获。经询问，杜某某如实交待了其以追逐、拦截过路车辆的方式进行招揽游客住宿扰乱旅游市场秩序的违法事实。经查，2019年05月06日、2018年09月27日、2018年06月15日杜某某曾因追逐、拦截过路车辆、行人进行招揽游客住宿被处罚过三次。

当事人的行为违反了《治安管理处罚法》第二十三条第一款第（二）项、第二十条第（四）项的规定。大理市公安局2019年10月7日对杜某某作出行政拘留7日的行政处罚。

客渡船超载会怎么样呢？被罚款。

2019年10月04日16时，大理市地方海事处执法人员在塔村渡口执法检查，在检查过程中发现赵正白所驾驶大理市金梭岛村委会所属“海开渡一号”客渡船存在未持有船员任证书驾驶“海开渡一号”的违法行为，“海开渡一号”核载25客位，实载60人（含儿童）的超乘客定额载运旅客的违法行为事实清楚，证据充分。

当事人的行为违反了《内河交通安全管理条例》第九条第二项、第八条、第二十一条第一款第六项的规定，依据《内河海事处罚规定》第十条、《内河交通安全管理条例》第六十六条、《船员条例》第五十九条、《内河海事处罚规定》第十八条、《内河交通安全管理条例》第八十二条的规定。

大理市地方海事处2019年10月28日对大理溯海文化旅游开发有限公司作出罚款5万元的行政处罚。

上述案件，旅游从业者注意了，引以为戒。

游客在云南跟团旅游，要注意相关从业人员以“政府补贴或扶贫项目、旅游市场秩序整治放心店、馈赠朋友礼品、为亲人祈福”为名诱导消费，以“玉器、银器、茶叶、当地原生药材”有“升值空间“及”能治百病”等虚假或夸大宣传的方式诱导购物，在旅途中请不要购买不需要的旅游商品，如发现云南省旅游从业人员违反“八不准”规定的，请及时举报。

《云南省旅游从业人员“八不准”规定》如下：

一、不准欺骗或者胁迫游客购物；

二、不准拒绝受理游客退货换货；

三、不准组织接待不合理低价游；

四、不准诱骗推销不合理高消费；

五、不准在景区及门口违规摆摊设点；

六、不准向游客叫卖兜售商品和服务；

七、不准擅自变更行程影响游览；

八、不准签订虚假合同逃避监管。

来云南旅游，如果您满意请告诉朋友，不满意请拨打：全国旅游投诉举报电话“12301”、云南省旅游投诉电话“0871—96301”或下载“一部手机游云南”APP进行投诉。（记者陈大衡）

来源：文旅头条